Dienstbeschrijving - FlowCord AI telefonie en ai spraakassistent

Wat is FlowCord?

FlowCord is een callflow-platform dat ontwikkelaars en bedrijven volledige controle geeft over hoe spraakinteracties worden beheerd, gerouteerd en geautomatiseerd. Als kern registreert FlowCord zich als een SIP-gebruiker, waardoor het volledig compatibel is met bestaande telefonie-infrastructuren en SIP-gebaseerde systemen.

Waarom FlowCord?

De meeste telefonieplatformen maken gebruik van voor gedefinieerde callflows, wat de flexibiliteit beperkt en innovatie vertraagt. FlowCord haalt deze beperkingen weg door een visuele programmeeromgeving te bieden waarmee callflows volledig te personaliseren zijn.

Naast standaardroutering en IVR-menu's integreert FlowCord geavanceerde AI-mogelijkheden, waarmee gesprekken verder gaan dan starre menu's en uitgroeien tot dynamische, gepersonaliseerde interacties.

FlowCord zorgt ervoor dat elk telefoontje professioneel afgehandeld wordt - zelfs als je er even niet bent.

AI-gestuurde gesprekken

FlowCord maakt gebruik van spraak-naar-tekst (STT), tekst-naar-spraak (TTS) en grote taalmodellen (LLM's) om intelligente, adaptieve belstromen te creëren. Hierdoor kunnen gesprekken verschuiven van knopgebaseerde navigatie naar interacties in natuurlijke taal. Bijvoorbeeld:

Spraak-naar-tekst Zet live spraakinvoer om in gestructureerde data voor verwerking.
Tekst-naar-spraak Reageer in realtime met natuurlijke, mensachtige stemmen.
Grote taalmodellen Begrijp de intentie van de beller, genereer contextbewuste antwoorden en voer complexe taken uit op basis van gesproken invoer.

Met deze AI-gestuurde tools maakt FlowCord toepassingen mogelijk zoals intelligente virtuele agenten, realtime kennisophaling, conversationele IVR's en contextbewuste ondersteuningsstromen.

Hoe het werkt

FlowCord functioneert als een SIP-eindpunt dat inkomende en uitgaande gesprekken kan afhandelen zoals elke andere SIP-gebruiker. Eenmaal verbonden worden gesprekken geleid naar aanpasbare stromen waar bedrijfslogica, API-integraties en AI-gestuurde interacties samenkomen. Deze stromen kunnen:

Gesprekken routeren op basis van dynamische condities
Bellers betrekken in vrije, AI-gestuurde dialoog
Externe data in realtime ophalen en hierop reageren
Natuurlijke stemantwoorden geven in plaats van statische berichten
Naadloos doorverbinden naar menselijke medewerkers wanneer nodig
Sentimentanalyse uitvoeren van het gesprek.

Door SIP-connectiviteit te combineren met programmeerbare stromen en AI-gestuurde intelligentie transformeert FlowCord statische gespreksafhandeling naar adaptieve, conversationele spraakervaringen.

Technische beschrijving

FlowCord is een door Dstny ontwikkeld platform dat gesprekken volledig automatisch afhandelt, maar ook automatisering kan toepassen. Dit platform maakt gebruik van Google AI-technologie (genaamd Gemini).

De service wordt aangeboden vanuit Nederlandse datacentra.

Technologiekeuze

Waarom Google Gemini?

Dstny gebruikt Google Gemini omdat Google een sterke keuze is om als basis in te zetten voor AI-Tools.

Dstny gebruikt Gemini om de volgende redenen:

Krachtig platform

Google Cloud AI biedt geavanceerde en veilige infrastructuur en vooraf getrainde modellen (Gemini) die Dstny snel in kan zetten. Daarnaast biedt Google een goede ondersteuning voor ontwikkeling, training en gebruik van Google Gemini.

Flexibiliteit

Google is expert in het indexeren, zoeken en verwerken van grote hoeveelheden data. Dit zorgt er voor dat Gemini in rap tempo zichzelf beter maakt en daar profiteer jij als gebruiker van.

Veilig
Google maakt gebruik van end-to-end encryptie. Dit betekent dat Dstny veilig informatie deelt met Google. Deze informatie is en blijft van Dstny. Dit betekent dat Google de inhoud van de gedeelde informatie niet kan inzien of onderscheppen.

Daarnaast voldoet Google aan belangrijke internationale standaarden als GDPR / AVG. ISO en HIPAA. Tevens is het platform sterk beveiligd met geavanceerde identiteits- en toegangsbeheer.

Hoe Google met GDPR omgaat is hier te lezen: https://cloud.google.com/privacy/gdpr

Wetgeving & Privacy

Privacy van data en compliency is voor Dstny een belangrijk topic. Daarom maakt Dstny gebruik van betaalde Google Enterprise licentie waarbij data wordt encrypted om privacy-gevoelige data te beschermen. Daarnaast maakt Dstny enkel gebruik van Google datacenters in Nederland.

Werking

Inrichting dienst

Flow

In de flowdesigner maak je een route die oproepen samen met de AI doorlopen inclusief acties, reacties en routering naar externe systemen

Gesprekken

De AI technologie luistert, interpreteert en geeft antwoord of verzorgt een vervolgactie – elke oproep wordt zo afgehandeld in een gesprek. Tijdens het gesprek naadloos wisselen van taal.

AI

De AI-technologie is gebaseerd op voorspelling en zal elk gesprek apart & uniek beantwoorden – in FlowCord is deze methodiek te beheren en sturen.

Templates

Een template is een herbruikbaar bouwblok voor flows dat kan worden geladen in het uitvoeringsplan van elke registratie. In plaats van veelvoorkomende flowpatronen telkens opnieuw op te bouwen, kunnen gebruikers een template uit de marketplace kiezen, de vereiste waarden invullen en de componenten direct aan hun bestaande flow laten toevoegen.

AI Sentiment Analysis

FlowCord kan automatisch een gespreksopname analyseren nadat het gesprek is beëindigd en een gestructureerd resultaat opslaan bij de flow-uitvoering. Hierdoor is het mogelijk om te rapporteren over klanttevredenheid, het behalen van doelen en de prioriteit van opvolging, zonder handmatig werk.

De analyse wordt uitgevoerd met Google Gemini en draait asynchroon. Het heeft geen invloed op de afhandeling van het gesprek.

FlowCord componenten

Voice componenten

Communiceren met het actieve gesprek via audio, DTMF of bellerbesturing.

Conversation

De component Conversation is een van de krachtigere componenten binnen FlowCord. Deze voert een spraakgestuurde multi-turn conversatie met de beller. Dit gebeurt automatisch door een combinatie van Speech-to-Text, Text-to-Speech en een LLM.

Play Audio

De component Play Audio kan worden gebruikt om audio af te spelen voor de beller. Nadat de audio is afgespeeld, gaat de flow verder naar de volgende component.

DTMF Key

De component DTMF Key kan worden gebruikt om meer traditionele DTMF-keuzemenu’s te maken. Na het afspelen van een eerste tekst wacht de component op een DTMF-toetsinvoer en stuurt de flow vervolgens naar de gekozen output.

DTMF Sequence

De component DTMF Sequence kan worden gebruikt om een reeks cijfers van de beller te verzamelen. De invoer kan alleen worden gegeven via DTMF-tonen. Er is enige validatie configureerbaar.

Transfer

De component Transfer wordt gebruikt om de beller door te verbinden naar een nieuwe bestemming. Dit kan elk intern nummer van de PBX zijn, of een extern nummer. De doorverbinding is altijd blind.

Logic componenten

Hiermee bepaal je welke kant een flow opgaat op basis van variabelen of systeemomstandigheden. Zo kun je automatisch verschillende acties laten uitvoeren volgens de regels die jij instelt.

Zo bieden we de volgende componenten:

Delay

De component Delay pauzeert de uitvoering van de workflow voor de ingestelde tijdsduur. Dit kan worden gebruikt om vertragingen in te bouwen. Een nuttig voorbeeld is tussen meerdere Play Audio-blokken om een natuurlijkere overgang te creëren.

Condition

De component Condition wordt gebruikt om de flow op te splitsen in meerdere paden. Afhankelijk van de ingestelde voorwaarde en variabele waarden wordt de bijbehorende output geselecteerd en wordt de flow vervolgd.

Time condition

De component Time Condition wordt gebruikt om de flow op te splitsen op basis van de huidige tijd. Wanneer deze overeenkomt met de ingestelde tijd, volgt de flow de Match-output; anders de No Match-output.

Code

De component Code kan worden gebruikt om JavaScript-code uit te voeren. De belangrijkste toepassing is het uitvoeren van complexe logica of transformaties op variabelen. Daarnaast kan het ook worden gebruikt om variabelen opnieuw toe te wijzen of te herformatteren.

Tag

De component Tag voegt een label toe aan de huidige flow-uitvoering. Tags zijn de belangrijkste manier om bij te houden wat er tijdens een gesprek is gebeurd, voor rapportagedoeleinden.

Input/Output componenten

Deze zorgen ervoor dat een flow informatie kan ontvangen en versturen.

HTTPS

De component HTTPS wordt gebruikt om HTTPS-verzoeken uit te voeren. Dit wordt vaak toegepast in combinatie met externe API’s, bijvoorbeeld om gegevens op te halen of te verzenden.

ODBC

De component ODBC wordt gebruikt om SQL-statements uit te voeren op databaseservers. Dit kunnen zowel schrijf- als leesquery’s zijn.

Email

De component Email kan worden gebruikt om een e-mail te verzenden. De e-mail kan worden verstuurd via de interne SMTP-server of via een externe SMTP-server die authenticatie met gebruikersnaam en wachtwoord ondersteunt.

Save Item

De component Save Item wordt gebruikt om gegevens in het systeem op te slaan voor later gebruik in het klantportaal. Deze component is afhankelijk van geconfigureerde Item Definitions.

Get Items

De component Get Items wordt gebruikt om items uit het systeem op te halen. Deze component is afhankelijk van geconfigureerde Item Definitions.

Triggers

Triggers bieden een nieuw startpunt voor een flow, op basis van gebeurtenissen die plaatsvinden op het platform.

On Disconnect

De On Disconnect Trigger biedt een nieuw startpunt voor een flow. Deze flow wordt geactiveerd wanneer het gesprek wordt verbroken. De trigger wordt slechts één keer uitgevoerd: wanneer de initiator het gesprek beëindigt voordat de flow is voltooid, of wanneer de flow is afgerond en door het systeem wordt beëindigd.

Analysis Ready

De Analysis Ready trigger biedt een tweede startpunt na het gesprek en wordt geactiveerd wanneer de AI-sentimentanalyse van het gesprek is voltooid.

Management API

Flowcord biedt een Management API aan waarbij verbruik, user management en rapportagemogelijkheden worden aangeboden.

Customer API

De Customer API is klantgebonden en bedoeld voor integraties die gericht zijn op klanten. Flowcord biedt API Keys en een Reporting API.

API-keys maken het mogelijk om een Business Intelligence-tool (zoals Power BI, Qlik of maatwerk pipelines) toegang te geven tot de Reporting API zodat informatie kan worden uitgelezen, zonder een gebruikersaccount of JWT-token te delen. Elke sleutel is gekoppeld aan één specifieke klantomgeving.

Telefonieplatformen

De Dstny Digitale Assistent is momenteel beschikbaar op de volgende telefooncentrales van Cloud Distributie:

Dstny UCaaS
3CX
Swyx

URL's

Wanneer je toegang hebt verkregen tot de portal, dan kun je de volgende links raadplegen. Er dient te worden ingelogd om Documentatie rondom het gebruik van FlowCord te kunnen raadplegen.

Portal: https://portal.flowcord.app/

Documentatie: https://docs.flowcord.app/

Klantportaal

Klanten kunnen inloggen op hun eigen omgeving via https://dashboard.flowcord.app.
Toegang tot het portaal wordt beheerd vanuit de klantpagina in de beheersportal.

Wat wordt gezien als een actie?

Dstny biedt pakketten aan op basis van aantal gebruikte flows in combinatie met het aantal afgehandelde gesprekken.

Een afgehandeld gesprek (ook wel een actie genoemd) is één volledige doorloop van een flow waarbij de actie wordt gelogd:
van start tot afsluiting, inclusief alle tussenliggende stappen, koppelingen en beslissingen.

Voorbeeld flow/actie:

Stap 1: Start

De klant start een terugbelverzoek via de assistent.

Stap 2: Gegevens verzamelen

De spraak gestuurde assistent vraagt om relevante gegevens zoals naam, telefoonnummer en voorkeurstijd voor de terugbelafspraak.

Stap 3: Validatie

De spraak gestuurde assistent controleert of de ingevoerde gegevens compleet en correct zijn.

Stap 4: Inplannen

De spraak gestuurde assistent koppelt met een agendaplatform of CRM om een terugbelafspraak in te plannen.

Stap 5: Bevestiging

De spraak gestuurde assistent bevestigt aan de klant dat het terugbelverzoek succesvol is ontvangen en ingepland.

Stap 6: Afsluiting

De actie wordt afgesloten wanneer het proces volledig doorlopen is, inclusief alle communicatie en systeemkoppelingen.

Commercieel

Welke pakketten bieden we aan?

Hieronder is een één overzicht te vinden welke pakketten worden aangeboden en voor welke doelgroep deze geschikt zijn.

Pakket	Extra Gesprekken bundel?	Toelichting
FlowCord - Small (1 flow, max. 250 gesprekken)	Nee	Dit pakket is geschikt voor kleine teams en laag volume. Je hebt hier 1 flow in gebruik en dit pakket is passend zolang je minder dan 250 acties per maand hebt of slechts één assistent gebruikt voor je processen.
FlowCord - Medium (max. 2 flows, max. 500 gesprekken)	Nee	Dit pakket is voor teams met een groter volume of complexere processen. Je gebruikt maximaal 2 flows en/of verbruikt tussen de 251 en 500 acties. Verbruik je meer? dan In dat geval groei je naar dit pakket.
FlowCord - Large (max. 3 flows, max. 1000 gesprekken)	Ja	Dit pakket is bedoeld voor intensief gebruik. Je hebt hier 3 flows in gebruik of meer, of je verwerkt meer dan 500 acties per maand. Zodra een van deze voorwaarden van toepassing is, is dit pakket passend. Wanneer er meer dan 1000 gesprekken/acties per maand zijn uitgevoerd, ga je niet automatisch naar het Enterprise-abonnement toe. Bij deze variant zal maximaal 2x per extra pakket van 500 gesprekken worden gefactureerd. Meer dan 2000 gesprekken? Dan kom je automatisch in de Enterprise staffel terecht. Wanneer je meer dan 3 Flows instelt, wordt automatisch het Enterprise-pakket gefactureerd.
FlowCord - Enterprise (onbeperkt flows, max. 2500 gesprekken)	Ja	Voor grote organisaties. Onbeperkt aantal flows inbegrepen. assistenten . Activatie via Dstny optioneel.

Overschrijding pakketlimiet

Om optimale prestaties en capaciteit te garanderen, vindt een automatische upgrade plaats zodra het aantal verwerkte acties het toegestane maximum van een pakket overschrijdt. Zo zit je altijd in het juiste pakket dat past bij jouw gebruik waarbij gekeken wordt naar een combinatie van aantal acties en het aantal assistenten. Zo biedt Dstny een flexibel abonnement afgestemd op verbruik.

Voorbeeld factuur

Onderstaand betreft een voorbeeld waarbij een FlowCord 1750 gesprekken heeft afgehandeld en waarbij de klant 3 flows gebruikt. Pakket large biedt 1000 inbegrepen gesprekken en is er een meerverbruik van 750 gesprekken geregistreerd. Dit betekent dat 2x een extra gesprekken pakket wordt gefactureerd.

Het totaal aantal afgehandelde gesprekken wordt altijd op de factuur getoond.

Overschrijding pakketlimiet

Activatiekosten

Er worden geen activatiekosten in rekening gebracht, enkel voor het gebruik van deze dienst, wanneer deze implementatie wordt uitgevoerd door de afnemer.

Dstny biedt optioneel consultancy aan (tarief €117,50 / uur).

Opzeggen

Door het verwijderen van de flows in de portal zal verbruik niet meer worden gemeten en zal de facturatie automatisch stoppen.

Wil je de eindklant in zijn volledigheid verwijderen, dan kan dat ook door de klant in de FlowCord portal te openen en rechts bovenin de hoek op het prullenbakje te klikken.

Service Level Agreement

Hersteltijd	Het tijdsverloop (inclusief reactietijd) waarbinnen een gedetecteerde of gemelde storing (al dan niet tijdelijk met een workaround) opgelost dan wel gerepareerd is.
Incidenten	Verstoring van de dienstverlening en/of de dienst werkt niet volgens specificatie.
Mutatieverzoeken (Changes)	Aanpassingen op de bestaande configuratie van de dienst. Wanneer je een wijziging door wil voeren dien je een ticket aan te maken. Wanneer een wijzigingsverzoek verschillende taken bevat die niet aan elkaar gerelateerd zijn, dan is het aan te raden om elk verzoek als een separaat ticket in te dienen. Wanneer een wijziging meer dan 15 minuten in beslag neemt worden hiervoor kosten in rekening gebracht.
Reactietijd	De tijd die een support engineer nodig heeft om een onderbouwde reactie terug te koppelen.

Support

Wanneer je supportvraag urgent is, kan je het beste bellen met onze Supportafdeling op nummer +3155 204 88 88.

Uitzonderingen op SLA

Cloud Distributie doet haar best om de gestelde servicelevels te behalen, echter zijn de volgende zaken uitgesloten:

Aangekondigde werkzaamheden of onaangekondigde spoedwerkzaamheden;
Factoren die buiten de macht van Cloud Distributie liggen of buiten de scope van deze dienst(beschrijving) zoals storingen in externe platformen/datacentra en platformupdates.