Introductie

Dstny UCaaS klanten kunnen in de Service Management Portal (SMP) zelf instellingen van o.a. gebruikers, wachtrijen en keuzemenu’s aanpassen. Op deze manier heb je als klant (beperkt) beheer over je eigen centrale en de manier waarop telefonieoproepen afgehandeld worden.

Start met SMP

Voor klanten is SMP bereikbaar via de publieke url: https://portal.dstny.nl/

Net als bij eindgebruiker applicaties zoals ConnectMe, dienen de Dstny UCaaS inloggegevens ook ingevoerd te worden voor SMP toegang. Toegang tot SMP is alleen beschikbaar voor gebruikers met Admin rechten. Mocht dit niet ingesteld zijn, neem dan contact op met het je contactpersoon voor Dstny UCaaS.

Startscherm

Zodra je ingelogd bent op SMP wordt onderstaande portal weergegeven.

In de SMP portal heeft de Admin gebruiker een volledige weergave van beschikbare mogelijkheden.

1. Menu - hoofdmenu bevat alle onderdelen waar de gebruiker toegang toe heeft

2. Zoekveld - zoek direct naar gebruikers of telefoonnummers

3. Menu details - overzicht van de mogelijkheden binnen het menu item

4. Taalinstellingen - wijzig de taal naar de gewenste voorkeur, Nederlands is beschikbaar

5. Help - contactgegevens van Support

6. Uitloggen - uitloggen SMP portal

Functionaliteiten

In het hoofdmenu heeft de Admin gebruiker rechten op volgende menuonderdelen:

Gebruikers- beheer gebruikers in de UCaaS omgeving

Externe contactpersonen - adresboeken, zowel algemeen als toe te wijzen aan user groepen

Wachtrijen - wachtrijen (ACD) in de UCaaS omgeving

Keuzemenu’s - keuzemenu’s (IVR) in de UCaaS omgeving

Meldingen - instellen meldteksten (t.b.v. wachtrij, keuzemenu, etc.)

Per menuonderdeel zijn de volgende opties beschikbaar:

Gebruikers

In de standaardweergave worden alle gebruikers getoond incl. de belangrijkste informatie zoals naam, e-mailadres, telefoonnummers, afdelingen en licentietypes. Er is ook een zoekveld beschikbaar waarmee op al deze waarden gezocht kan worden. Met het optiemenu kunnen per gebruiker acties en/of aanpassingen gedaan worden.

Configuratie-SMS verzenden voor mobiele client - Verzenden van configuratie SMS naar gebruiker (t.b.v. activatie Dstny mobile app)

Welkomstmail verzenden voor Standard/Basic gebruiker - Verzenden van e-mail naar gebruiker (keuze tussen Standard & Basic gebruiker)

Gebruiker bewerken - Aanpassen instellingen gebruiker

Verwijderen - Gebruiker verwijderen

Gebruiker bewerken

Het eerste menuitem is Gebruiker en bevat algemene gegevens van de gebruikers

Hier zijn een aantal gebruikersgegevens aan te passen:

Profielfoto - foto van de gebruiker

Naam - voor- en achternaam van de gebruiker

E-mailadres & Wachtwoord - e-mailadres en wachtwoord van de gebruiker

Afdeling - afdeling waar de gebruiker werkzaam/aan toegewezen is (te selecteren of nieuw invoeren)

Onder Telefoonnummers vind je de toegewezen telefoonnummers van de gebruiker.

Primair nummer - hoofdtelefoonnummer van de gebruiker

Mobiel nummer - mobiele nummer van de gebruiker (FMC betekend nummer mét Vast-mobiel integratie, non-FMC is een regulier mobiel telefoonnummer zonder VaMo)

Role & Two-factor authentication number worden niet gebruikt

Onder Status kun je de status van de gebruiker aanpassen indien deze dat zelf niet meer kan (bv. onverwachts ziek of op vakantie maar verzuimd dit in te stellen).

Activiteitsinstellingen - pas voor een bepaalde periode de status van de gebruiker aan (bv. vakantie)

Toekomstige activiteit - bekijk de planning (toekomstige status) van de gebruiker

Externe contactpersonen

In het hoofdmenu is het tweede item Externe contactpersonen (adresboeken) waar externe contacten toegevoegd kunnen worden aan de UCaaS centrale.

Gebruikers met toegang tot contactlijst - per adresboek kan aangegeven worden welke collega’s toegang hebben. Een salesafdeling kan andere contacten hebben dan een support afdeling.

Voeg contact toe - handmatig toevoegen van individuele contacten

Importeer contacten - meerdere contacten kunnen ingeladen worden, hiervoor is tevens een template beschikbaar. Adresboeken zijn ook te exporteren indien gewenst.

Wachtrijen

Hier worden alle wachtrijen (Automatic Call Distribution groups) weergegeven.

De kolommen tonen naam wachtrij, telefoonnummer, type (Premium of Basic) en de huidige status (open of gesloten).

De instellingen van de wachtrij kunnen aangepast worden met de Bewerken optie (potlood aan rechterzijde). In het instellingenmenu van de wachtrij kunnen de volgende onderdelen aangepast worden:

Tijdschema

De schema’s van de wachtrijen kunnen eenvoudig bekeken en ingesteld worden. De weergave kan ingesteld worden op Kalender of als lijst van opeenvolgende tijdschema invoeren.

De weergave kan ingesteld worden op Dag, Week of Maand.

Toevoegen

Voeg eenvoudig een tijdschema toe met de plusknop rechtsboven 

Hier kun je eenvoudig bestaande schema’s toevoegen, bewerken of verwijderen. Ook kunnen uitzonderingen en/of feestdagen toegevoegd worden.

Bewerken

Een tijdschema bewerken kan door te kiezen voor Bewerken (potlood) naast het schema.

1. Naam - naam van het tijdschema

2. Herhalingen - in welke interval herhaalt het tijdschema

3. Selecteer dagen - voor een weekschema, selecteer de dagen waarop dit van toepassing is

4. Start- en eindtijd - van het tijdschema

5. Herhaling - geldt het tijdschema voor altijd of voor een bepaalde periode

6. Stand - is de wachtrij in deze tijdperiode open, gesloten of moeten oproepen doorgeschakeld worden

7. Actie - wanneer doorgeschakeld moet worden, naar welk type bestemming

8. Nummer - kies de bestemming/nummer waar naar doorgeschakeld moet worden

9. Melding afspelen - indien gewenst kan voor de doorschakeling een melding afgespeeld worden

10. Melding - kies de (opgenomen) melding - zie ook hoofdstuk Meldingen

Er kunnen meerdere tijdsblokken per dagschema ingesteld worden, al dan niet aansluitend.

Uitzonderingen

Naast reguliere schema’s kunnen ook tijdelijke of afwijkende schema’s gemaakt worden voor bijvoorbeeld feestdagen, events of (on)verwachte gebeurtenissen.

1. Voeg uitzondering toe - gelijk aan het weekschema kunnen hier ook tijdblokken toegevoegd worden

2. Herhalingen - herhaling van uitzondering (vakantie/eenmalig of jaarlijks, maandelijks, etc.)

3. Start en eindtijd - zowel datum als tijd kunnen hier ingevoerd worden

4. Stand en meldingen - ook hier kan de status en evt. meldteksten ingesteld worden

Naast tijdblokken kan ook direct gekozen worden voor Voeg feestdagen toe.

Standaard is voor alle feestdagen de status Gesloten ingesteld.

1. Land - selecteer het land waarvan de feestdagen ingesteld moeten worden

2. Jaar - het jaar waarvan de feestdagen ingesteld moeten worden

3. Selecteer - selecteer 1, meerdere of direct alle nationale feestdagen

4. Toon meer - houd er rekening mee dat er meerdere pagina’s met feestdagen kunnen zijn

5. Toevoegen - sla de feestdagen op als uitzonderingen

Optioneel kunnen ook deze feestdagen nog aangepast worden

Houdt er rekening mee dat het volledige schedule alsnog opgeslagen moet worden.

Algemeen

In dit menu kunnen algemene instellingen van de wachtrij aangepast worden.

1. Name - naam van de wachtrij

2. Groepsnummer - nummer van de wachtrij (kan een volledig telefoonnummer of verkort kiesnummer zijn)

3. Welk nummer tonen - welk nummer wordt getoond wanneer een oproep uit deze wachtrij aangeboden wordt aan een gebruiker/agent (Group number is het nummer van de wachtrij, Callee is nummer van de (externe)beller)

4. Voor- & achtervoegsel - (pre- & suffix) deze optie is nog beschikbaar (serie van max. 3 cijfers toevoegen aan het begin of einde van de bellende partij), maar inmiddels neemt Metadata (5) dit over voor meer duidelijkheid

5. Metadata - voeg (alfanumerieke) naam toe van bv de wachtrij wanneer een oproep aangeboden wordt aan een gebruiker/agent

6. Metadata overschrijven - de metadata uit punt 5 kan vervangen worden door de naam van een doorgeschakelde oproep indien beschikbaar.

Leden

Aan de wachtrij kunnen leden toegevoegd worden om oproepen aan te nemen. Ook kunnen hier Supervisors gekoppeld worden aan de wachtrij.

Ledenlijst

1. Leden - leden toevoegen vanuit de organisatie

2. Supervisors - leden die ook supervisor zijn van de wachtrij

3. Verdelen volgens - bepaal of oproepen verdeeld worden op basis van

   1. prioriteit (hoogste in de rij en dan naar beneden)

   2. vaardigheid (in te stellen met waarde 1 tot 5)

4. Volgorde - (bij prioriteit) alle leden van de wachtrij, hier kan de vaardigheid ingesteld worden, de login status en de rol in de wachtrij (Member / Supervisor)

   1. Vaardigheid instellen
      

      

5. Opslaan - sla de instellingen op

Instellingen

In het 2de tabblad worden een aantal instellingen getoond voor de wachtrij.

1. Oproepovername - (ook wel Call PickUp genoemd) geeft agenten van een wachtrij de mogelijkheid om gespreken van andere leden over te nemen (bv wanneer de gebelde collega even niet beschikbaar is)

2. Beschikbaarheidsstatus beïnvloeden - deze optie bepaald dat wanneer een agent een afwezigheid status heeft (bv. vergadering) toch aangeroepen wordt door de wachtrij

3. Gebruikte apparaten - welke apparaten worden aangeroepen. Hier kan bepaald worden dat bv mobiele toestellen van agenten niet aangeroepen worden

4. Gelijktijdige agenten - het maximale aantal agenten dat aangeroepen wordt vanuit de wachtrij

5. Minimale rusttijd - de tijd waarin een agent geen nieuw oproep aangeboden krijgt na afronden van een eerder wachtrijgesprek

6. Aantal gemiste oproepen - aantal gemiste oproepen bij een agent voordat deze uitgelogd wordt uit de wachtrij

7. Distribueren na - maximaal aantal seconden dat een oproep aangeboden wordt aan een agent voordat deze weer naar de wachtrij terug gaat

Oproepdistributie

Hoe worden oproepen in de wachtrij verdeeld en wat moet gebeuren wanneer oproepen niet aangenomen worden.

1. Maximale wachttijd - maximale tijd dat een beller in de wacht mag staan in de wachtrij (Onbeperkt of Gespecificeerd, kies dan voor een wachttijd

2. Te lang gewacht - wanneer de beller te lang in de wacht staat en bovenstaande wachttijd bereikt wordt, dan dient de beller doorverbonden te worden met een andere bestemming (wachtrij, extern nummer, meldtekst, voicemail, etc.)

3. Geen agenten beschikbaar - wanneer geen agenten/leden beschikbaar zijn wordt de oproep ook naar een andere bestemming doorgeleid

4. Doorschakelen | aantal distributiepogingen - wanneer de beller te vaak is aangeboden bij verschillende agenten, kan deze ook doorgeleid worden

5. Melding | aantal distributiepogingen - welke meldtekst hoort de beller bij deze actie

6. Max aantal wachtenden - maximaal aantal gelijktijdige bellers in de wachtrij

1. Actie - stel actie in wanneer het maximaal aantal gelijktijdige bellers in de wachtrij bereikt is

2. Wanneer een gesprek in de wachtrij geplaatst wordt - wanneer een oproep in de wachtrij geplaatst wordt, dan wordt deze meldtekst afgespeeld

3. Wanneer gesprek in de wacht staat - een wachtende beller krijgt deze audio (bv overgangstoon of wachtmuziek) te horen

4. Melding tijdens de wacht - korte meldtekst tijdens wacht (bv een moment geduld aub)

5. Interval van melding - om hoeveel tijd (sec) moet progress prompt afgespeeld worden

6. Toon tijdens aanbieden aan agent - overgangstoon wanneer oproep aangeboden wordt aan een agent

7. Meld wachtrij positie - meld positie in de wachtrij aan de beller (bv 4e wachtende in de wachtrij)

8. Meld verwachte wachttijd - meld verwachte wachttijd in de wachtrij aan de beller

9. Opslaan - sla de instellingen op

Keuzemenu’s

Keuzemenu’s (ook wel Interactive Voice responses, IVR) hebben ook schema’s die aangepast kunnen worden. Verder worden hier de keuzemenu’s getoond en net als bij de wachtrij het nummer en de status.

Tijdschema

Het inrichten van deze schema’s is identiek aan die van de wachtrijen (zie hierboven), zie hierboven (incl. week schema’s en uitzonderingen)

Algemeen

Het keuzemenu kan eenvoudig ingericht worden met een visuele call flow manager

1. Zoeken - zoekveld om snel menu items te zoeken

2. Call flow - visuele weergave van het keuzemenu en alle onderliggende lagen/opties

3. Weergave - pas de weergave naar wens aan, Fit (passend op het scherm), Full (volledige weergave), Collapse/Expand all (samen- of uitvouwen van het menu

4. Weergave - Horizontale, verticale weergave van de call flow

5. Zoom - in/uitzoomen van de weergave

6. Opslaan - sla de keuzemenu programmering op

Meldingen

Op deze locatie kunnen verschillende meldteksten (t.b.v. keuzemenu, keuzemenu, voicemail) ingeladen worden in de omgeving.

Dit kan een van de standaardprompts zijn of een eigen opname (Add new prompt). Deze opname kan vervolgens ingeladen worden met onderstaande importsheet.

Melding toevoegen

Rechtsboven kies je voor [Melding toevoegen].

1. Vul een naam in (verplicht veld)

2. Vul een omschrijving in (verplicht veld)

3. Kies daarna voor [  Nieuwe taal toevoegen ].

Je kunt 3 verschillende soorten meldingen toevoegen in het platform

4. Kies een van de drie opties:

   1. Uploaden - upload een .wav bestand van je meldtekst

   2. Opnemen - neem direct een meldtekst op met je computer audio apparatuur

   3. Text To Speech - laat tekst door het systeem omzetten naar gesproken audio

[Taal voor Meldingen] kies voor de taal, in de meeste gevallen Nederlands.

Uploaden

Kies een .wav bestand van je computer, laad deze in het systeem en gebruik als meldtekst/audio.

Vervolgens bevestig je de upload met het vinkje

Daarna kun je de melding [Opslaan].

Opnemen

Hiervoor gebruik je de audioapparatuur (microfoon) van je computer.

Je start de opname en kunt deze naar wens pauzeren/hervatten en stoppen.

Nadat je opname klaar is kies je [Stop]. De opname is direct geselecteerd.

Vervolgens bevestig je de upload met het vinkje. Daarna kun je de melding [Opslaan].

Text To Speech

Deze optie biedt de mogelijkheid om tekst om te laten zetten in gesproken audio.

1. Taal stem - kies de taal die de stem dient te spreken

2. Stem - kies de stem. Voor Nederlands zijn 3 stemmen (2x vrouw, 1x man - Colette, Fenna & Maarten) beschikbaar

3. Tekst naar spraak - Voer de tekst in die omgezet moet worden

4. Taal meldingen - deze blijft op Standaard staan wanneer Nederlands gekozen is bij 1.

5. Tekst naar spraak converteren - converteer de tekst uit 3. naar spraak audio

1. Na het converteren is het audiobestand toegevoegd en te beluisteren

2. Optioneel kun je de tekst aanpassen en opnieuw laten converteren

3. Bevestig de audio opname met het vinkje en sla de melding op

Toekomstige mogelijkheden

Houd de Kennisbank in de gaten voor toekomstige updates. Wanneer nieuwe mogelijkheden beschikbaar komen in SMP, dan zullen deze opgenomen worden in deze handleiding.

Mis je iets? Laat het ons weten via je contactpersoon.