Dienstbeschrijving VoIPcube

• Het integreren met een of meerdere CRM/ERP systemen en de PBX. Het vertaalt de informatie uit die systemen om de klant zijn processen op de meest efficiënte en effectieve uit te kunnen voeren en/of;

• Communicatie functionaliteiten die je mist in jouw huidige PBX.

VoIPcube als middleware staat centraal tussen het CRM/ERP systeem en de PBX en biedt met een eigen client een perfecte user experience.

Toegevoegde waarde

VoIPcube biedt efficiëntie en effectiviteit van communicatie. Door gelijk de juiste informatie bij de hand te hebben en extra functionaliteiten t.o.v. de standaard PBX functionaliteiten te bieden, kan de gemiddelde tijd van een gesprek worden verlaagd en gesprekken beter worden afgehandeld. KPI’s van bedrijven die gericht zijn op het verlagen van de gemiddelde gesprekstijd en het behalen van een hoge klanttevredenheidsscore hebben veel profijt bij de werking van VoIPcube.

VoIPcube biedt een toegevoegde waarde voor vrijwel elk bedrijf dat telefonisch communiceert. De belangrijkste voordelen:

• Klantherkenning: Direct klantinformatie in beeld voor een persoonlijke ervaring vanuit de beller.

• Tijdbesparing: Niet hoeven zoeken naar contactgegevens of informatie van de klant. Je hebt het direct in beeld en handelt daarmee gesprekken sneller en beter af.

• Capaciteitsbesparing: Door het snelle afhandelen van gesprekken is er minder capaciteit benodigd vanuit de organisatie om bijvoorbeeld een support team te bemannen.

• Efficiënte afhandeling van gesprekken: Schrijf opmerkingen of tickets meteen weg vanuit de integratie, zodat je niet hoeft te schakelen tussen applicaties.

• Positieve customer experience: Voer een persoonlijk gesprek door klantherkenning en handel gesprekken sneller en beter af.

VoIPcube biedt veel functionaliteiten, maar is afhankelijk van hetgeen de CRM/ERP systemen en de API ondersteunen. Het kan dus zijn dat onderstaande informatie niet altijd van toepassing is op (een van) jouw (gewenste) integraties.

VoIPcube

Hosting

VoIPcube wordt in een redundante datacenter setup gehost, daarmee sluit de beschikbaarheid in vrijwel alle gevallen aan bij de dienstverlening van de PBX en de CRM/ERP systemen.

Pricing

Type licenties

Bij VoIPcube is er een tweetal licenties te onderscheiden:

• VoIPcube per pakket (CRM/ERP)

Voor een klant geldt dat er per integratie een licentie afgenomen dient te worden. Wil een klant dus meerdere integraties, dan dienen er dus meerdere licenties afgenomen te worden.

• VoIPcube per user

Voor de licentie per user geldt niet hetzelfde als de licentie per integratie. Per user dient een licentie afgenomen te worden en die licentie kan voor meerdere integraties worden ingezet. Er is maar één type user en dat betekent dat alle functionaliteiten gebruikt kunnen worden.

Integraties

Integraties met CRM/ERP systemen kunnen geheel naar eigen wens worden ingericht middels workflows. Het is mogelijk om meerdere CRM/ERP systemen te integreren met de PBX van een klant. Een user kan zo met en via verschillende systemen VoIPcube gebruiken.

Het realiseren van een integratie kan op verschillende manieren:

• Een ‘off-the-shelf’, dus gestandaardiseerde, integratie. Dit betreft integraties waar instructies voor geschreven zijn. Op https://voipcube.io kan je een overzicht vinden met de beschikbare integraties.

• Een voor VoIPcube bekend CRM/ERP systeem met een custom made set aan functionaliteiten.

• Een voor VoIPcube onbekend CRM/ERP systeem. Er dient dan een haalbaarheidsverzoek ingediend te worden. Afhankelijk van de complexiteit zijn daar implementatiekosten aan verbonden. Deze worden opgenomen in het eenmalige tarief.

Een kleine greep uit de beschikbare integraties:

Werking

VoIPcube heeft een trigger nodig om te werken. In- en uitgaande gesprekken worden bijvoorbeeld gebruikt als een trigger, waardoor bijvoorbeeld de VoIPcube client automatisch opent als Pop-up bij inkomende gesprekken en/of de juiste informatie meteen wordt weergegeven als de telefoon rinkelt of overgaat.

Standaard features

De volgende features zijn beschikbaar in VoIPcube. Houd daarbij wel rekening met het feit dat de API’s van het CRM/ERP pakket de functionaliteit ook moet ondersteunen.

Kenmerk	Werking
Klantherkenning uit CRM*	Afhankelijk van de gedefinieerde trigger wordt informatie getoond over de klant. Dit kan bijvoorbeeld zijn als de klant belt. De medewerker krijgt dan meteen informatie in beeld van de beller. Denk aan zijn naam, functie, contactgegevens en dergelijke. Uiteraard wordt alleen de informatie weergegeven die in VoIPcube geconfigureerd is.
Deeplink naar CRM*	Vanuit de VoIPcube client kan bij een sessie op de link geklikt worden om uit te komen bij de klantkaart in het CRM/ERP systeem.
Post Data naar CRM*	VoIPcube haalt niet alleen informatie op, het kan ook informatie weg schrijven naar het CRM/ERP systeem (2-way synchronization). Denk aan het wegschrijven van een notitie, het aanmaken van een ticket of het aanmaken van een klant.
Caller ID Selection	Maak als gebruiker zelf de keuze met welk nummer je uitbelt. Of dit nu het rechtstreekse vaste nummer, een centraal nummer, anoniem of een mobiel nummer is.
Call Signaling	Synchroniseer gesprekken direct naar het CRM pakket.
Call Tagging	Het is in VoIPcube mogelijk om een bepaalde Tag mee te geven aan een gesprek. Zo kan je bijvoorbeeld definiëren of de klant een positieve of negatieve houding heeft. Het gebruik van Taggen geeft je dus de mogelijkheid om beter een gesprek af te (laten) handelen. Of bij een later gesprek kan terugzien wat de vorige keer de houding was van diezelfde persoon.
Call Journey	Met Call Journey kan je alle genomen stappen terugzien van een gesprek. Denk aan: doorschakelingen, wachttijden, gesproken agents tijdens het gesprek, hoe lang de telefoon gerinkeld heeft, etc.

Add-Ons

Bovenop de licenties is het mogelijk om een aantal betaalde unieke Add-Ons af te nemen.

De volgende Add-Ons zijn beschikbaar:

Last Agent Routing	Dit is een van de meest waardevolle features van VoIPcube en werkt alleen met 3CX. Last Agent Routing houdt in dat de persoon die eerder gebeld heeft en later weer het bedrijf belt, automatisch uitkomt bij de agent die hij daarvoor ook heeft gesproken. Je hebt de flexibiliteit om zelf in te stellen binnen hoeveel tijd dit moet zijn dat de beller automatisch aan dezelfde agent wordt gekoppeld.
Call History	Call History is zoals het al zegt de geschiedenis van de gesprekken die hebben plaatsgevonden. Het is dan mogelijk om de informatie van die gesprekken in te zien en terug te luisteren.
Call Recording	Op 3CX en Swyx biedt Cloud Distributie de mogelijkheid om Call Recording als extra functionaliteit aan te bieden. Recording wordt op een externe server opgeslagen en is ten alle tijden via de VoIPcube client te beluisteren. Neem gesprekken op voor o.a. trainingsdoeleinden, deel de opnames en luister deze terug. Call Recording is een betaalde functionaliteit binnen de VoIPcube dienstverlening.
Cloud Distributie Transcriptie Tool (DDT) (Artificial Intelligence)	Als toevoeging op Call Recording wordt AI (AWS) ingezet om Call Transcribing functionaliteit te bieden. Dit betekent dat automatisch van telefoongesprekken (Call Recordings) de audio wordt omgezet naar een volledige tekst van het gevoerde gesprek. Deze tekst wordt weggeschreven naar het CRM/ERP pakket. Het wegschrijven naar een CRM/ERP pakket kan verschillen per pakket. Voor de DTT is een aparte dienstbeschrijving beschikbaar.

Users

In VoIPcube kan je per integratie gebruikers toewijzen. Dit kan een selectie zijn of alle medewerkers. Het kan voorkomen dat een klant meerdere integraties heeft. Users moeten dan apart worden toegewezen per integratie. Voor de kosten per user maakt dit geen verschil. Meerdere integraties betekent dus niet dat je meer moet betalen per user.

Client (gebruiker)

De Client is de basis om vanuit te kunnen werken. Elke gebruiker dient de Client te downloaden. In de Client wordt de integratie middels het logo van het CRM/ERP systeem getoond. Ook als er meerdere integraties zijn, worden alle integraties getoond in de Client. Per integratie is er een license key nodig om de integratie te gebruiken. Deze license key wordt vanuit de Admin verstrekt aan de gebruikers.

Geïntegreerd in CRM/ERP pakket

Sommige CRM/ERP pakketten ondersteunen de functionaliteit om pop-ups binnen het pakket te tonen. In dat geval is de Client niet nodig. Inkomende gesprekken kunnen dan via een pop-up van het pakket opgenomen worden en uitgaande gesprekken geïnitieerd worden vanuit het pakket. De gebruiker hoeft dan niet te schakelen tussen de VoIPcube Client en het CRM/ERP pakket.

Security: OAuth2.0

VoIPcube gebruikt OAuth en dat staat voor API Autorisatiestandaard. Met OAuth (2.0) kunnen gebruikers of organisaties een programma of website toegang geven tot specifieke (privé)gegevens, die opgeslagen zijn op een ander systeem, zonder hun gebruikersnaam en wachtwoord uit handen te geven. OAuth maakt gebruik van tokens, waardoor vertrouwelijke gegevens als een gebruikersnaam of wachtwoord niet afgegeven hoeven te worden. Elk token geeft slechts toegang tot specifieke gegevens van één website voor een bepaalde duur. VoIPcube gebruikt tokens met een beperkte geldigheid.

Aanvullende voorwaarden

• VoIPcube is afhankelijk van derden. Als onaangekondigde updates van derden invloed hebben op de technische inrichting van API’s, dan kan dit resulteren in downtime. Cloud Distributie heeft dan tijd nodig om de wijziging door te voeren.

• Cloud Distributie kan alleen beschikbaarheid garanderen op VoIPcube en niet op de API’s van derden.